過年前，杭州翡翠城的業(yè)主發(fā)現(xiàn)，只要加入阿里巴巴移動互動平臺"來往"中的翡翠城社區(qū)，就可以獲得50元支付寶現(xiàn)金。這就像快的打車、嘀嘀打車一樣，突然天上掉下了餡餅，頗受業(yè)主歡迎。很快，超過600名業(yè)主陸續(xù)加入了這個網(wǎng)上社區(qū)。
50元并不多，但給業(yè)主帶來這50元餡餅的，是一位地產(chǎn)大佬與一位互聯(lián)網(wǎng)大佬。地產(chǎn)大佬宋衛(wèi)平是嵊州人，互聯(lián)網(wǎng)大佬馬云是嵊州女婿，這兩位經(jīng)常來往的朋友，少不了互相支持，老宋將他今年最看重的"云服務(wù)"課題，首先扎堆在了馬云的"來往"中。
這50元，也意味著一家傳統(tǒng)地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型試驗。利用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，并不意味著就擁有了互聯(lián)網(wǎng)的思維，但綠城確實正在摸著石頭過河。
老宋每月要給云服務(wù)項目開一次會
在春節(jié)前收到了50元的支付寶紅包以后，這段日子，一些翡翠城的業(yè)主開始在"來往"中互動，有約人打羽毛球的，有組織打雪仗的，有求地下車位出租的，還有轉(zhuǎn)讓沃爾瑪山姆店的會員副卡的。
說得時髦點，這些業(yè)主轉(zhuǎn)化成了"來往"上的用戶。說起翡翠城與"來往"的這次合作，綠城云服務(wù)運營中心副總單義勇說："宋總想把整套綠城的園區(qū)服務(wù)體系搬到移動互聯(lián)網(wǎng)，包括社交服務(wù)、居家生活、醫(yī)療保健、文化教育等。"
"云服務(wù)"是老宋這個"校長"今年布置給綠城"學(xué)生"們的重要課題。在綠城內(nèi)部，2014年被視為云服務(wù)從研究、探索向?qū)嵺`邁進之年，也是服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年，綠城試圖利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等在線服務(wù)手段，形成現(xiàn)在流行的O2O（線上————線下）服務(wù)模式，并形成社交化的服務(wù)生態(tài)圈。
單義勇舉了幾個例子。譬如社交服務(wù)，原本上下樓或者隔壁鄰居之間可能互相不認(rèn)識，但通過"來往"認(rèn)識之后，建立良好的聯(lián)系，很多資源可以共享，原來每戶人家都會安裝寬帶，有無線網(wǎng)絡(luò)，但鄰居之間，無線其實可以共用。譬如家政服務(wù)，原本業(yè)主聯(lián)系物業(yè)找家政，只知道多少錢一個小時，他不清楚這個家政人員服務(wù)好不好，衛(wèi)生搞得干不干凈。通過云服務(wù)搭建服務(wù)產(chǎn)品交易平臺，業(yè)主可以對其進行評價，家政人員可以通過其不同的服務(wù)水平，實現(xiàn)不同的價格。而綠城物業(yè)可以建立服務(wù)認(rèn)證體系以及從事服務(wù)培訓(xùn)，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。移動互聯(lián)網(wǎng)平臺還可以和綠城的農(nóng)產(chǎn)品直供直銷商盟平臺結(jié)合，方便物業(yè)為綠城園區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)。此前在農(nóng)產(chǎn)品配送的試點小區(qū)里，業(yè)主對農(nóng)產(chǎn)品配送的接受程度在10%左右，而通過社交屬性的網(wǎng)絡(luò)傳播后，在其他業(yè)主的影響下，對新服務(wù)、新產(chǎn)品的接受程度可能會越來越高。
據(jù)悉，老宋對"云服務(wù)"極為重視。"宋總每個月都會和我們開一次會，這樣的‘待遇’，除了營銷和工程，也就是我們云服務(wù)能享受到了。" 單義勇說。
老宋甚至提出一個要求，以后新項目交付、業(yè)主入住的同時，該小區(qū)的虛擬社區(qū)也必須同時提供給業(yè)主，讓業(yè)主得到線上和線下的服務(wù)。"宋總的希望是，通過移動互聯(lián)平臺，一方面實現(xiàn)服務(wù)升級，一方面實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治。"
不過，單義勇也發(fā)現(xiàn)，"來往"目前尚不能滿足綠城"云服務(wù)"的功能。"現(xiàn)在基本還只是起到小區(qū)論壇的作用。這樣的功能比較單一。不過我們需要通過各種嘗試來獲取經(jīng)驗。"
客戶變成用戶 對服務(wù)提出更細(xì)的要求
綠城擁有數(shù)量最多的高端客戶，而且在眾多的房企中，綠城的以老帶新也是最為成功的。這樣的銷售模式依然會遇到瓶頸，綠城的一個高端項目營銷經(jīng)理就表示，現(xiàn)在來參加活動的，每次都是一些熟悉的面孔。
在購房之外，全方位挖掘老客戶的消費能力，可以成為新的盈利點。"綠城會"積累了龐大的客戶資料，以傳統(tǒng)方式，發(fā)發(fā)短信邀約業(yè)主參加活動，業(yè)主的回應(yīng)度相當(dāng)?shù)汀５绻堰@些客戶都轉(zhuǎn)化成"用戶"，通過日常數(shù)據(jù)的采集和梳理，可以知道某一位業(yè)主喜歡吃什么，喜歡用什么產(chǎn)品，喜歡參加什么活動，再針對性地提供服務(wù)。當(dāng)這些大數(shù)據(jù)與綠城的農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)相結(jié)合，哪怕這位業(yè)主不再購買綠城的房子，但綠城也可以投其所好，通過增值服務(wù)賺錢。
這樣的前景，看上去是非常美好的，實現(xiàn)起來，卻并不容易。360創(chuàng)始人周鴻祎就說："準(zhǔn)備向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)，必須要分清傳統(tǒng)經(jīng)濟的企業(yè)強調(diào)‘客戶（顧客）是上帝。’這是一種二維經(jīng)濟關(guān)系，即商家只為付費的人提供服務(wù)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中，只要用你的產(chǎn)品或服務(wù)，那就是上帝，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟崇尚的信條，是‘用戶是上帝’。在互聯(lián)網(wǎng)上，不是如何獲取收入，而是如何獲取用戶。只有擁有一個巨大的用戶群作為基礎(chǔ)，百分之幾的付費率才能產(chǎn)生足夠的收入，才有可能產(chǎn)生利潤。但我很擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)思維最后變成了‘包治百病’的萬能藥。"
綠城電商剛推出時也是轟轟烈烈的。綠城電商是綠城做的一個建材采購平臺，網(wǎng)站上的產(chǎn)品，無論對于綠城自己的項目公司，還是其他會員公司來說，都是一個價，無親疏之別。這的確體現(xiàn)了開放、平等的互聯(lián)網(wǎng)精神。但綠城電商的規(guī)模遲遲無法壯大。
互聯(lián)網(wǎng)思維，有時候恰恰是對行業(yè)中通行做法的一種顛覆。傳統(tǒng)觀念中，大家都知道物業(yè)是收費的，服務(wù)越多，收費越高。但以互聯(lián)網(wǎng)的思維，物業(yè)可以免費，當(dāng)獲得海量用戶后，通過提供更多更好的服務(wù)來合理賺取費用。兩種思維，孰優(yōu)孰劣？
如何服務(wù)好客戶，綠城有著充分的經(jīng)驗，但如何服務(wù)好用戶，對綠城來說還較為陌生，即使這些用戶是由業(yè)主轉(zhuǎn)化而成的。一位綠城內(nèi)部人士透露，綠城之所以嘗試借助第三方平臺，是因為他們擔(dān)心如果自己來做平臺，一旦用戶量太大，對于用戶的各種要求，無法滿足怎么辦？譬如遇到點小問題，過去業(yè)主的解決方式是給物業(yè)打電話，但現(xiàn)在只需網(wǎng)上曬一下。如果是在綠城自己的平臺，不回應(yīng)肯定不行。而在"來往"上，翡翠城社區(qū)交由被推選為"堆主"的業(yè)主來管理，綠城物業(yè)不用直接面對用戶。
記者 史一方
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